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索引號: 0000001020000/202012-00004 組配分類: 市政府辦公室文件
發布機構: 主題分類: 市場監管、安全生產監管  
名稱: 關于印發《牙克石市政務服務“好差評”工作制度》的通知 文號:
成文日期: 2020-10-20 發布日期: 2020-10-20

關于印發《牙克石市政務服務“好差評”工作制度》的通知

發布時間:2020-10-20 【字體大小:

 牙政辦發〔2020〕19號

 

牙克石市人民政府辦公室

關于印發《牙克石市政務服務“好差評”工作制度》的通知

 

各鎮政府、街道辦事處,巴林旅游區管理局,市直各部門,各企事業單位,駐牙各有關單位:

根據工作需要,現將《牙克石市政務服務“好差評”工作制度》印發給你們,請認真抓好貫徹落實。

 

附件:牙克石市政務服務“好差評”工作制度

 

 

                                               牙克石市人民政府辦公室

                                                2020年10月20日

    (此件公開發布)

附件

牙克石市政務服務“好差評”工作制度

第一章  總則

第一條  為認真貫徹落實國家關于建立政務服務“好差評”制度工作要求,進一步推進“放管服”改革,提升政務服務水平,按照《內蒙古自治區政務服務“好差評”工作制度(試行)》和《呼倫貝爾市政務服務“好差評”工作實施方案(試行)》的規定,結合我市實際,制定本工作制度。

第二條  本制度所稱政務服務“好差評”是指評價主體在辦理各類政務服務事項過程中,對政務服務機構、平臺和工作人員的服務質量做出的評價。

本制度所稱評價主體包括自然人、法人和其他組織。

本制度所稱政務服務機構包括各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織(包括鎮、街道、市直各部門、駐牙行使政務服務事項的有關單位)、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門(包括檔案局、事業單位管理局、新聞出版版權局、宗教管理局)、具有公共服務職能的企事業單位(包括不動產登記中心、交通運輸管理站、水電氣暖通訊等市政公用單位及其他具有公共服務職能的企事業單位)。

第三條  “好差評”的評價范圍包括各地區各部門提供政務服務的實體政務大廳、網上政務服務平臺、政務服務移動端、便民服務點、短信、服務熱線等。

第四條  “好差評”工作遵循客觀真實、公開透明、統一標準的原則,同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區辦理時,遵照統一服務標準和評價標準。

第五條  各級政務服務機構負責組織實施本部門“好差評”工作,并承擔回訪反饋職責,保障本部門政務服務事項“好差評”渠道暢通。

第二章  評價體系

第六條  政務服務“好差評”要實現政務服務事項全覆蓋,線上線下各類政務服務渠道全覆蓋,提供政務服務的部門、單位全覆蓋。

第七條  市政務服務局負責組織推進全市的政務服務系統、政務服務移動端、實體大廳、服務點和自助服務終端的改造,按統一規范實現與自治區“好差評”系統的對接,從自治區“好差評”系統獲取本地區、部門“好差評”數據。

第八條  各地區、各部門應構建PC端、自助終端、短信、APP、微信小程序及實體政務大廳窗口評價器、評價二維碼等評價方式,為服務對象提供便捷的評價入口,要加快實現自身評價系統與自治區政務服務平臺“好差評”系統的對接,通過調用自治區政務服務平臺“好差評”系統的評價功能,提供在線或現場評價服務。

第九條  各級政務服務機構應提供投訴接待室、意見反饋表、意見簿、意見箱等,在開展“好差評”評價的基礎上,做好評價主體意見建議的收集反饋工作。

第三章  評價內容

第十條  “好差評”評價內容包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度、政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。

第十一條  評價主體根據其主觀感受可評定“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。

辦事人員在辦件后7個自然日內未作出評價的,默認為“基本滿意”等級。

第四章  渠道方式

第十二條  各級政務服務機構應暢通服務評價渠道,運用第八條所列的評價方式開展服務評價,同時要做好評價提醒服務,政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價主體的評價行為,確保評價主體能夠進行實時有效評價。

第十三條  對政務服務實體大廳總體建設管理按一日評價一次方式開展;對業務咨詢、辦事過程按一次政務服務評價一次的方式開展。

第十四條  線上評價渠道包括內蒙古自治區政務服務網和“蒙速辦”等政務服務移動端。線下評價渠道包括實體政務服務大廳窗口、咨詢臺、服務點等。

第十五條  為方便對評價意見進行核實確認或回訪,評價主體開展政務服務“好差評”實行實名制。各級政務服務機構應對評價人員信息保密,未經當事人允許,不得將評價人信息提供給第三方。建立健全評價人信息保護制度,嚴控信息查詢權限,對泄露評價人信息、打擊報復評價人的,要依法依規嚴肅查處。

第五章  監督考核

第十六條  建立差評(“不滿意”和“非常不滿意”等級)回訪核實整改機制。收到差評后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務辦理單位第一時間啟動程序,組建專門隊伍在48小時之內開展差評回訪核實,找準問題根源,在10個自然日內進行整改,并及時向評價主體反饋整改意見。若在期限內難以整改的,應說明理由和整改期限。核實為誤評或惡意差評的,評價結果不予采納。

第十七條  為保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利,建立申訴復核機制,被評價工作人員可在收到差評整改通知3個自然日內,采用書面形式向相應政務服務機構(政務服務大廳窗口人員向政務服務中心提交,各部門政務服務分廳人員向主管局提交)提交相關證據材料申請復核。接受復核申請的政務服務機構應在7個自然日內完成調查取證工作,若調查取證結果為評價主體誤評或惡意差評,則不認可評價結果,視為好評。

第十八條  開展差評問題整改回訪。對已辦結的“差評”事項,采取人工電話回訪和網上平臺追評等方式,對整改落實情況進行滿意度測評,實名差評回訪整改率要達到100%。定期匯總并公開各單位“差評”問題辦結情況。

第十九條  我市“好差評”評價結果以自治區政務服務平臺“好差評”數據為準,通過自治區政務服務網、牙克石市政府網等相關平臺進行對外公示,接受辦事群眾以及新聞媒體、社會各界的監督。

第二十條  各級政務服務機構應將“好差評”評價情況作為年度目標考核內容,作為辦事工作人員個人績效和年度考核重要內容。將“好差評”反映出的問題作為優化辦事流程的重要參考依據,找準問題根源,不斷提升政務服務水平。

第二十一條  市政務服務局應將評價指數較低的區域、行業、部門、大廳及工作人員列為重點評測對象,并要求服務部門提出整改措施限期整改。對長期服務評價靠后的工作人員,經教育無明顯改善的,服務部門要限期調換,對造成不良影響的,要按照作風紀律相關規定嚴肅問責。

第六章  實施啟動

第二十二條  各地區、各部門應根據此制度,結合本部門實際,制定“好差評”工作實施方案、建立完善相關工作制度,按照要求做好線上線下各種評價方式的建立和使用,嚴格落實好差評反饋機制,確保“好差評”工作切實到位。

第七章  附  則

第二十三條  本制度由牙克石市政務服務局負責解釋。

第二十四條  本制度自印發之日起實施。

 

《牙克石市政務服務“好差評”工作制度》解讀

 

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